Pháp lý
Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA)
Cập nhật lần cuối: 27/05/2026. Áp dụng cho mọi khách hàng đang trả phí trên ZAgent.
Cam kết uptime + response theo gói
| Gói | Uptime/tháng | Response time | Kênh hỗ trợ |
|---|---|---|---|
| Starter | 99.0% | 24h làm việc | |
| Growth | 99.5% | 8h làm việc | Email + Zalo |
| Scale | 99.5% | 4h làm việc | Email + Zalo + ưu tiên |
| Enterprise | 99.9% | 1h | Dedicated CSM 24/7 |
Mức độ ưu tiên sự cố
P0 — Critical
Hệ thống không truy cập được toàn bộ
Mục tiêu phản hồi: 1h cho Enterprise / 4h cho gói khác
P1 — High
Tính năng quan trọng không dùng được nhưng có workaround
Mục tiêu phản hồi: 8h
P2 — Medium
Tính năng phụ lỗi, không ảnh hưởng vận hành chính
Mục tiêu phản hồi: 24h
P3 — Low
UX issue, đề xuất cải tiến
Mục tiêu phản hồi: Theo roadmap
Cơ chế đền bù khi vi phạm SLA
Nếu uptime trong tháng thấp hơn cam kết, ZAgent sẽ tự động cộng dư credit vào kỳ thanh toán tiếp theo:
- Uptime < mức cam kết: cộng 10% phí tháng đó
- Uptime < cam kết - 1%: cộng 25%
- Uptime < cam kết - 2%: cộng 50% hoặc đổi sang gói cao hơn 1 tháng
Trường hợp loại trừ
- Sự cố từ Zalo / VNG (rate-limit, downtime API Zalo)
- Bảo trì có thông báo trước ít nhất 48 giờ
- Force majeure (thiên tai, sự cố hạ tầng quốc gia)
- Tài khoản bị khoá do vi phạm Điều khoản sử dụng
Cần SLA cao hơn?
Gói Enterprise cung cấp SLA 99.9% + dedicated CSM + on-premise option theo nhu cầu doanh nghiệp lớn.